1. 文書概要
1-1. システム名
LINEコマンドBOT mini V0.2
1-2. 目的
LINE公式アカウントに届くメッセージに対して、
Google Cloud Run 上のWebhook受け口で受信し、
Googleスプレッドシートのコマンド辞書を参照して、
FAQ対応・案内・資料請求導線・問い合わせ導線を自動返答する。
1-3. V0.2の位置づけ
V0.1は、Webhook受信、本文取得、固定文返信、スプレッドシート辞書参照、ログ追記までを確認した動作確認版である。
V0.2はそこから発展し、顧客対応の質向上、営業時間外の取りこぼし防止、導線強化、運用改善を狙う実務利用版のファーストバージョンとする。
2. システムコンセプト
2-1. 基本コンセプト
本システムは、単なるテキスト応答BOTではなく、以下を実現する。
- よくある質問への一次自動応答
- 資料請求・問い合わせ・相談への導線提供
- 顧客対応の即時性向上
- 営業時間外の取りこぼし防止
- 未登録質問の収集によるBOTの継続改善
2-2. 想定価値
本システムの導入によって、以下の価値を提供する。
- 基本的な質問に自動対応できる
- スタッフの定型対応負荷を減らせる
- 顧客の迷いを減らせる
- 購入・問い合わせ意欲が高い利用者を逃しにくくなる
- 利用ログから顧客ニーズを把握できる
3. 対象範囲
3-1. V0.2で実装するもの
- LINE公式アカウントからのテキストメッセージ受信
commandsシートを使った辞書型返信enabledによる有効/無効切り替え- 別名コマンド登録
help/ヘルプによる案内- FAQ向け基本応答
- 資料請求・問い合わせ・相談向けURL返答
- fallback応答
- クイックリプライ
logsシートへのログ追記- 未登録語句の記録
- Cloud Run 上での実行
3-2. V0.2で実装しないもの
- ユーザー状態管理
- シナリオ分岐型会話
- 画像返信
- PDFファイル送信そのもの
- 複数ユーザー属性ごとの出し分け
- AIによる自然言語解釈
- LINE以外のチャネル連携
- STEPmini連携本体
- MySQL移行
4. 想定利用シーン
4-1. 想定業種
- 小規模事業者
- 教室・スクール
- サロン
- B2Bサービス事業者
- Web制作会社
- システム会社
- 士業
- 相談型サービス業
4-2. 利用目的
- FAQの一次回答
- 営業時間・所在地・料金等の案内
- 資料請求導線
- 問い合わせ導線
- 相談申込導線
- よくある問い合わせの自動化
5. システム構成
5-1. 使用サービス
- LINE Official Account
- LINE Messaging API
- Google Cloud Run
- Google Sheets API
- Googleスプレッドシート
5-2. 構成概要
LINE → Cloud Run → commandsシート参照 → LINE返信 → logsシート追記
5-3. 採用理由
- Webhook受信口はCloud Runの方がLINEのWebhook要件に適合しやすい
- 辞書・ログはスプレッドシートで運用性を確保しやすい
- 初期構築と将来拡張のバランスがよい
6. スプレッドシート設計
6-1. 使用シート
commandslogs
6-2. commands シート仕様
6-2-1. 用途
返信辞書を管理するメインシート。
6-2-2. カラム定義
| 列 | 項目名 | 必須 | 内容 |
|---|---|---|---|
| A | command | 必須 | 受信語句 |
| B | reply_text | 必須 | 一致時の返信文 |
| C | enabled | 必須 | TRUE/FALSE |
| D | note | 任意 | 管理用メモ |
| E | category | 任意 | FAQ、資料請求、問い合わせ等の分類 |
| F | quick_reply_group | 任意 | クイックリプライ表示用グループ名 |
| G | aliases | 任意 | 別名コマンド。カンマ区切りを想定 |
| H | sort_order | 任意 | help表示順の制御 |
6-2-3. 基本運用
enabled=TRUEの行だけ有効commandは原則重複不可aliasesに別名を持てるcategoryにより分類可能- V0.2では
aliasesがある場合、別名でも一致判定する
6-3. logs シート仕様
6-3-1. 用途
受信内容と応答結果を保存する。
6-3-2. カラム定義
| 列 | 項目名 | 必須 | 内容 |
|---|---|---|---|
| A | timestamp | 必須 | 処理日時 |
| B | user_id | 任意 | LINEユーザーID |
| C | received_text | 必須 | 受信した文字列 |
| D | matched_command | 任意 | 一致したコマンド |
| E | reply_text | 任意 | 実際に返した文章 |
| F | status | 必須 | matched / fallback / error |
| G | note | 任意 | 備考・エラー内容 |
6-3-3. 役割
- 利用傾向の確認
- 未登録語句の確認
- よくある質問の抽出
- 運用改善の材料化
7. コマンド処理仕様
7-1. 対象メッセージ
- LINEのテキストメッセージのみ対象
- 画像、動画、音声、位置情報等は対象外
7-2. 入力正規化
受信文字列に対して以下を行う。
- 前後空白除去
- 改行除去または単一スペース化
- 英数字は必要に応じて小文字化
7-3. 一致判定
優先順位は以下のとおり。
command完全一致aliases内の別名一致- 一致なしなら fallback
7-4. fallback時の返答
一致しない場合は、固定のfallbackメッセージを返す。
例
その言葉は未登録です。help と送ると、使える言葉を確認できます。
7-5. fallback時のログ
未登録語句として logs に記録する。
8. help / ヘルプ機能仕様
8-1. 役割
初回利用者が何を送ればよいかを理解できるようにする。
8-2. 応答内容
help または ヘルプ を受けた際、以下の形式で返す。
例
`使えるご案内：
・営業時間
・所在地
・資料請求
・問い合わせ
・相談
知りたい言葉をそのまま送ってください。`
8-3. 表示対象
enabled=TRUEの中から、ヘルプに出したいものを抽出- 将来
categoryやsort_orderにより制御可能とする
9. FAQ機能仕様
9-1. 最低限の対象
V0.2では最低5〜10件程度のFAQを想定する。
例
- 営業時間
- 所在地
- 料金
- 対応内容
- 導入方法
- 資料請求
- 問い合わせ
9-2. 目的
- 基本質問の即時対応
- 電話やメールの一次負荷軽減
- 営業時間外対応
10. 顧客導線機能仕様
10-1. 資料請求導線
資料請求 に対し、資料ページURLや案内ページURLを返す。
10-2. 問い合わせ導線
問い合わせ に対し、問い合わせフォームURL等を返す。
10-3. 相談導線
相談 や 見積 に対し、相談申込ページや予約導線を返す。
10-4. 目的
- 購入意欲の高い利用者を取りこぼさない
- その場で次アクションへ進ませる
- BOTをCV導線にする
11. クイックリプライ仕様
11-1. V0.2での導入目的
入力負荷を減らし、初心者でも使いやすくする。
11-2. 対象
まずは help 実行時に使用する。
11-3. 候補例
- 営業時間
- 所在地
- 資料請求
- 問い合わせ
11-4. 制約
- 最大候補数はLINE仕様に従う
- V0.2では固定候補または簡易生成とする
12. ログ・分析仕様
12-1. 保存内容
- 受信語句
- 一致コマンド
- 返答文
- 成功/未登録/エラー
12-2. 活用方法
- よく使われたコマンドの把握
- 未登録質問の追加
- FAQ改善
- 顧客ニーズ把握
12-3. V0.2の範囲
- 保存のみ
- 集計表示は手動確認ベース
- 将来版で集計シートやダッシュボード化を検討
13. Cloud Run 側処理仕様
13-1. 役割
- Webhook受信
- 本文抽出
commands読込- 一致判定
- LINE返信
logs追記
13-2. 認証
- LINE返信用：
LINE_CHANNEL_ACCESS_TOKEN - Sheets用：Cloud Runのサービスアカウント
13-3. 環境変数
LINE_CHANNEL_ACCESS_TOKENSPREADSHEET_ID
14. エラー時の扱い
14-1. 想定エラー
- LINE返信失敗
- スプレッドシート読込失敗
- スプレッドシート追記失敗
- トークン不正
- 権限不足
14-2. 方針
- エラー時も可能な限りHTTP 200は返す
- Cloud Runログに詳細を出す
logsにstatus=errorで記録を試みる
14-3. エラーメモ
note にエラー概要を残す
15. 非機能要件
15-1. 性能
commandsはリクエスト単位でまとめ読み- 1件ごとの行検索ではなく、辞書化して照合
logsは末尾追記のみ
15-2. 運用性
- 辞書編集はスプレッドシートで可能
- 非エンジニアでも文言更新可能
- ログを視覚的に確認可能
15-3. 拡張性
- 将来の MySQL 移行を見据えた項目構成
- STEPmini統合、画像返信、資料リンク強化を見据える
16. 導入効果
16-1. 顧客向け効果
- 質問への即時回答
- 営業時間外の案内
- 資料請求・問い合わせの機会損失低減
- 顧客満足度向上
16-2. 運営側効果
- 定型質問の削減
- スタッフ負荷軽減
- BOT改善の材料収集
- ニーズ把握
17. V0.2の成功条件
V0.2は、以下を満たせば成功とする。
commandsシートの内容どおりに返信できるenabledによるON/OFFが機能するhelpが実用的な案内になる- 資料請求・問い合わせ導線を返せる
logsに履歴が残る- 未登録語句を拾える
- クイックリプライで基本導線を補助できる
18. 今後の拡張候補
V0.3候補
- 画像返信
- PDF・資料リンク強化
- 複数メッセージ返信
- カテゴリ別ヘルプ
- 未登録語句ランキング集計
V0.4候補
- STEPmini統合
- LINE入口 → メール育成導線
- タグ付けや関心別分岐
- 管理ダッシュボード
本格版候補
- MySQL移行
- 状態管理
- 複雑検索
- 本格的な問い合わせ受付BOT化
19. 結論
V0.2は、
「FAQ＋一次受付＋CV導線＋改善ログ」
を一体化した、実務利用のファーストバージョン とする。
V0.1が技術実証版であったのに対し、V0.2は
顧客サービス向上、取りこぼし防止、運用改善につながる業務ツール
として位置づける。
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