⑥ 取引先からのクレームが止まらない理由｜在庫情報の乱れが招く“信用失墜”の連鎖
取引先からのクレームは、担当者の努力不足ではありません。
その多くは、倉庫・EC・事務で“異なる在庫情報”を扱っていることが原因です。
在庫精度が低い状態では、いくら現場が頑張ってもミスが再発し、信用は失われ続けます。
本章では、取引先との信頼関係を守るために必要な考え方として、
「在庫精度＝信用」という視点から総まとめを行います。
H2-1｜まず結論：取引先から怒られる原因の8割は“在庫情報の不一致”
取引先からのクレームは、ほとんどの場合「対応の悪さ」ではなく、
“在庫情報の不一致”という構造的な問題が原因です。
表面上は「欠品した」「納期を守れない」という現象に見えても、裏側では必ず
倉庫・EC・事務・営業のどこかで在庫情報がズレている
という共通点があります。
ここが整わない限り、どれだけ丁寧に謝ってもクレームは止まりません。
H3-1｜出荷できると思っていた商品が実は“欠品”だった
取引先が最も怒るのは、
“出荷できると言われていたのに、当日になって欠品が発覚”
というパターンです。
よくある原因は次のとおりです。
- 入庫の反映遅れで在庫数が実際より多く表示されていた
- 出庫処理が後回しで、別の注文で在庫がすでに消えていた
- ECと倉庫の在庫が同期しておらず、数字が一致していない
現場としては悪意がなくても、取引先から見れば
**「在庫管理ができていない会社」**という評価になってしまいます。
H3-2｜納期回答が曖昧で、約束した日程を守れない
もう1つ多いのが、
納期回答のミス によるクレームです。
営業が
「たぶん大丈夫です」「来週なら出せると思います」
と曖昧な情報で回答してしまい、
- 入荷が遅れた
- 別の大型案件で在庫がなくなった
- 倉庫側が把握している在庫数と違った
などの理由で、結果的に約束が守れなくなるケースです。
取引先は“納期遅れ”に最も敏感です。
1度でも遅れると、 信用は一気になくなります。
H3-3｜倉庫・EC・事務の在庫がバラバラで信頼を失う
中小企業の多くは、在庫情報が次のように“分断”されています。
- 倉庫：紙・Excelで管理
- EC：モールごとに別在庫
- 事務所：基幹システムの数字
- 営業：Googleスプレッドシート
この状態だと、ほぼ確実に数字がズレます。
結果として、
- 出荷指示と実在庫が合わない
- 事務と現場で言っていることが違う
- EC上は在庫ありなのに倉庫にはない
といった問題が頻発し、取引先からすると
「どの情報が正しいのか分からない会社」
と判断されてしまいます。
H2-2｜クレームが止まらない会社に共通する“在庫情報の乱れ”
取引先トラブルの大半は、実は「現場の怠慢」ではありません。
原因はもっとシンプルで、もっと深いところにあります。
それは──
“在庫情報がリアルタイムで一致していない” という構造的な問題。
在庫情報の乱れは、どの会社でも必ず同じパターンで発生します。
そして、この3つが揃っている会社は、ほぼ確実にクレームから抜け出せません。
H3-1｜入庫・出庫がリアルタイム更新されずタイムラグが発生
もっとも多いのが、
入庫・出庫の記録が“後回し”になっている状態 です。
よくある状況：
- 入荷情報を「あとで入力しよう」とメモで置いておく
- ピッキング後の出庫処理が夕方まとめて入力される
- 出荷当日に“在庫が消えていた”ことに気づく
この「数時間のタイムラグ」が、取引先の信用を大きく失います。
在庫管理で最も危険なのは“最新じゃない在庫”です。
リアルタイム更新ができない運用こそ、クレームの根源です。
H3-2｜棚卸の精度が低く、ズレを放置したまま運用
棚卸で 10個あるべき在庫が7個しかない、
というようなズレは現場では日常的に起きます。
しかし問題なのは──
“ズレを直さず、そのまま運用してしまう” こと。
棚卸後に差異調査をせず、
「まあ3個くらい何かで使ったんだろう」
と曖昧なままにすると、ズレは連鎖的に増えていきます。
結果：
- EC上は在庫あり → 実際は欠品
- 事務システム上は10個 → 倉庫には7個
- 営業が信じた数字がウソになる
棚卸ズレを放置すると、
取引先へ“うその納期回答”が増え、信用失墜へ直結します。
H3-3｜EC・店舗・倉庫が連携せず“三重管理”になっている
在庫トラブルの最大の原因がこれです。
多くの会社が次のような状態になっています：
- 店舗（POS）：5個
- EC（BASE/Shopify）：3個
- 倉庫（Excel）：4個
- Amazon FBA：8個（別管理）
- 社内システム：6個
つまり 在庫が “5種類の数字” で存在している 状態です。
こうなると、
- どれが正しい数字か誰も分からない
- ECで売れた後に倉庫の在庫が減らない
- 店舗の売上が反映されない
- 営業が古い数字を見て回答してしまう
結果として、取引先から見れば “とにかく信用できない会社” になります。
三重管理（むしろ五重管理）を続ける限り、
クレームは永久に無くなりません。
H2-3｜取引先が最も嫌う“信用失墜の連鎖”とは？
在庫トラブルは「1回のミス」で終わりません。
中小企業にとって最も怖いのは、
在庫の乱れ → 納期遅延 → 信用失墜 → 取引縮小
という“負のスパイラル”が始まってしまうことです。
取引先の目線に立つと、在庫情報の不一致は
「約束を守れない＝信用できない会社」
と判断されやすく、一度落ちた信頼は簡単には戻りません。
ここでは、実際に起こりやすい“信用低下の連鎖”を整理します。
H3-1｜納期遅延 → 代替品手配 → 返金対応で信頼が落ちる
最初に起こるのが 納期遅延 です。
原因：
- 在庫があると思っていたが実際は欠品
- 発注点の管理不足
- 入庫予定の遅延が共有されていない
納期遅れが発生すると、次の対応が必要になります：
- 代替品の提案（顧客満足度が下がる）
- 返金対応（会社への信頼が落ちる）
- 内部調整の手間（現場の負担とコスト増）
そして取引先はこう思います：
「この会社は約束どおりに納品できない」
これが信頼低下の最初の一歩です。
H3-2｜SNS・レビューで評判が下落し、新規取引も止まる
現代のBtoB・BtoCでは、
悪い評判は一瞬で広まります。
- Twitter（X）で苦情を書かれる
- 取引先企業内のチャットで共有される
- ECレビューに低評価が書かれる
- Amazonレビューが★1で埋まる
これにより、
- 新規顧客が離れる
- 他の取引先も二の足を踏む
- 社内の営業マンが説明に追われる
特にECはレビューが命なので、
在庫起因のキャンセル・遅延は大ダメージです。
H3-3｜最終的には“取引停止”や“ペナルティ請求”に発展するリスク
信用失墜の最終段階がこれです。
実際に起こるケース：
- 継続的な納期遅れ → 取引停止通告
- 契約違反としてペナルティ請求
- 別のサプライヤーへ切り替え（実質的な失注）
- 年間売上の大部分を失う重大リスク
大手企業との取引では、
“納期遵守率”“欠品率”が厳しく管理されていることが多く、
在庫の乱れはそのまま契約リスクになります。
最終的にはこう言われます：
「御社とは安心して取引できません」
これは経営にとって致命傷です。
H2-4｜現場のどこでミスが起きているのか？（構造的課題）
取引先からのクレームが続く会社の多くは、
「担当者が悪い」のではなく、
“現場の仕組みそのもの”に問題が潜んでいます。
ミスは現場レベルで散発的に見えても、
実は構造的に起きる理由が存在します。
ここでは、在庫クレームを引き起こす
“現場の3大構造問題”を整理します。
H3-1｜紙・Excel運用で“情報が点在”する
最も大きな原因がこれです。
- 入庫表：紙
- 出庫表：Excel
- 在庫リスト：別ファイル
- EC：EC側の在庫が独立
- 店舗：店舗側の在庫が独立
このように、
在庫情報が4〜5ヶ所に点在している状態 では、
どこか1つでも更新が遅れただけで、在庫ズレが発生します。
● 情報が点在すると起こる問題
- 入庫したのにシステムに反映されていない
- 出庫したのにExcelが未更新
- ECだけ在庫が反映されていて店頭は“なし”のまま
- どれが正しい情報なのか誰も分からない
担当者の能力とは関係なく、
構造上ミスが起きる仕組みになっているのです。
H3-2｜属人的な在庫判断でミスが再発
次に多いのが、
在庫判断を“ベテランの感覚”に頼っているケース。
例：
- 「この商品は毎月これくらい売れるはず」
- 「だいたいこの数量で発注しておけば大丈夫」
- 「この棚に◯個あるはず」
こうした“感覚運用”では、次の問題が起こります：
- 判断が人に依存し、引き継ぎができない
- 担当者が休むと現場が止まる
- ミスが起きても原因が特定できない
- 同じタイプのミスが何度も繰り返される
属人化が進むほど、
在庫の精度は下がり、クレーム再発のリスクが高くなります。
H3-3｜連絡・報告が口頭ベースで、情報共有が追いつかない
在庫トラブルの背景には、
情報共有の遅さ が存在します。
- 「入荷遅れるみたいです」
- 「この商品、あと何個ありましたっけ？」
- 「昨日の返品分、どこに置きました？」
- 「あ、棚卸の差異ありました」
これらが 口頭・チャットで流れるだけ では、
情報が蓄積されず、管理者にも届きません。
結果として：
- 誰が最新情報を持っているのかわからない
- 重要な変更が共有されない
- ECや営業が古い在庫情報をもとに回答をする
- クレームにつながる
在庫管理は本来「仕組みで情報を同期させる」必要がありますが、
口頭ベースでは限界があります。
H2-5｜今日からできる“クレームを止める”在庫改善アクション
「在庫情報の乱れ」が取引先からのクレームを引き起こしている――。
そう分かっていても、
「何から始めればいいの？」
という声は現場でもよく聞かれます。
実は、クレームを止めて信用を回復するために、
大きな投資や大規模なシステム導入は不要です。
今日から始められる“即効性の高い3つのアクション”を紹介します。
H3-1｜入出庫の即時入力を徹底する（現場ルールの見える化）
最も効果が高いのは、
「入出庫をその場で入力する」 というルールの徹底です。
在庫ズレの8割は
- 入庫の反映遅れ
- 出庫の入力漏れ
- 当日分のまとめ入力
が原因です。
これを防ぐために現場でできることはシンプル。
● 今日からできる即時入力ルール
- 入庫 → “荷物を開けた瞬間”に登録
- 出庫 → 梱包前にスキャン or その場で数量入力
- 返品 → 未処理のまま放置しない（即登録）
- 当日分まとめ入力は禁止
そして重要なのは、
「誰でも守れるルールを紙1枚にまとめて貼り出す」
ことです。
現場ルールを“見える化”するだけで、
在庫精度は驚くほど改善します。
H3-2｜週次ミニ棚卸を実施して在庫精度を上げる
棚卸は「年に1回」「月末だけ」と思われがちですが、
それではズレを発見するには遅すぎます。
おすすめは 週1回・15分のミニ棚卸。
● 週次棚卸で得られる効果
- 小さなズレを早期発見できる
- 在庫精度が安定し、納期回答の精度が上がる
- 担当者の意識が変わり、日常管理が丁寧になる
やることは単純です：
- 売れ筋商品
- クレームが起きやすい商品
- 過去に差異が多かった商品
この3つを対象に、
“実在庫＝システム在庫” を毎週1回だけ確認するだけ。
この小さな積み重ねこそが、
取引先との信用をコツコツ回復させる最短ルートです。
H3-3｜納期回答を“データベースの在庫”に基づいて行う
取引先が最も嫌うのは、
「昨日“あります”と言ったのに、今日“ありません”と言われること」
つまり “納期回答のブレ” です。
これは、
- 人の記憶
- 現場の雰囲気
- 棚の見た目
で判断していることが原因です。
今日からできる改善はひとつ。
“すべての納期回答はデータベースの在庫を基準にする”
これだけで、以下の問題は一気に減ります：
- 誤回答によるクレーム
- 納期遅延
- 代替品手配や返金処理
- 取引先からの信用低下
もちろん、データベースの在庫が間違っていれば意味がないため、
前述の 即時入力 と 週次棚卸 が効いてきます。
H2-6｜信用回復の最短ルート：在庫管理システムによる一元化
クレームが続いている会社の多くは、
「誤出荷」「欠品」「納期のズレ」といったトラブルを人の努力で何とかしようとしている
という共通点があります。
しかし現場の努力だけでは限界があります。
信用を取り戻すための最短ルートは、
在庫情報を“1つの数字”に統一し、リアルタイムで更新される仕組みを作ること。
ここからは、その核心を解説します。
H3-1｜倉庫・EC・店舗の在庫を統合して“1つの数字”にする
クレームの元凶は、在庫データが場所ごとに分断されていることです。
- 倉庫の在庫表（紙やExcel）
- ECシステムの在庫数
- 店舗の売り場在庫
- 事務所が把握している在庫メモ
- 担当者の「多分あります」
これらがバラバラだから、
同じ商品の在庫が「4つの数字」で存在するという状態が生まれます。
まず必要なのは――
すべての在庫データを“1つのシステム”に統合すること。
● 一元化するとどう変わる？
- 取引先へ同じ在庫数を回答できる
- どの販売チャネルも同じ数字で管理できる
- 経営判断も正確にできる（仕入れ/在庫補充/キャンペーン）
- 現場の混乱がゼロに近づく
これだけで、
「在庫情報が合わない」という最大のクレーム要因が消えます。
H3-2｜リアルタイム更新で在庫ズレを根絶
在庫ズレの8割は“更新の遅れ”が原因です。
システム導入で最も大きな効果を生むのが、リアルタイム反映です。
● リアルタイム更新のメリット
- 出庫した瞬間に在庫が減る
- 入庫した瞬間に在庫が増える
- EC注文も自動で在庫が引き当てられる
- 店舗販売も同期される
手動入力の遅れや入力漏れによる
「昨日はあったのに、今日はない」が激減します。
これにより、取引先から最も嫌われる
“納期回答のブレ” を防ぐことができます。
H3-3｜納期回答・出荷判断を正確にできる“仕組み”をつくる
正確な数字がリアルタイムで統合されると、
“判断ミス”が仕組みとして起こりにくくなります。
● システム化で変わる3つの場面
① 納期回答
- データベースを見れば即答できる
- 誤回答がなくなる
- 信用度が一気に回復する
② 出荷判断
- 出荷可能・不可が瞬時に判定できる
- 二重引き当てがなくなる
- クレームの根源が消える
③ 在庫補充の判断
- 売れている商品が明確
- 欠品予兆がわかる
- 過剰在庫も防げる
つまり、
「人が頑張る」ではなく「仕組みが守ってくれる」状態
を作ることこそ、信用回復の最短ルートです。
H2-7｜まとめ｜取引先との信用は“在庫精度”で守られる
取引先からのクレームは、単なるミスではありません。
その背景には、在庫情報の不一致という構造的な問題があります。
人がどれだけ気をつけても、紙やExcelの限界を超えることはできません。
信頼を守る唯一の方法は、
在庫精度を仕組みとして高めることです。
ここまでの内容を3つのポイントに整理してまとめます。
H3-1｜信用失墜の原因は“人ではなく仕組み”
よくある誤解は、
「担当者のミスが多い」
「もっと注意してほしい」
という“人”への責任転嫁です。
しかし実態は違います。
- 入出庫がリアルタイム更新されない
- 情報が倉庫・EC・事務でバラバラ
- Excelが分散し、どれが最新かわからない
この環境では、どれだけ優秀な担当者でも
必ずミスが起きます。
失敗の原因は人ではなく、
誤りを引き起こす仕組みにある
という認識が、改善の第一歩になります。
H3-2｜在庫精度が上がるだけでクレームは激減する
在庫精度が高い会社と低い会社では、
クレームの件数が全く違います。
なぜか？
- 納期回答が正確にできる
- 欠品・誤出荷が減る
- 調整・返金などのトラブルが激減
- 取引先とのやり取りがスムーズになる
つまり、
**在庫精度こそ信用を支える“土台”**です。
逆に言えば、
在庫精度を上げるだけで、クレームの8割は消えます。
H3-3｜クラウド化こそ“信用を取り戻す最短ルート”
在庫精度を上げるためには、
情報のリアルタイム更新と一元化が欠かせません。
その両方を同時に実現できるのが、
クラウド型の在庫管理システムです。
- 倉庫・EC・店舗が同じ数字を見る
- 入出庫が即時反映される
- 納期回答が正確になる
- 在庫ズレが根絶される
これにより、取引先との関係が安定し、
信用が戻り、ビジネスがスムーズに回り始めます。
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